让服务无“冰”——安徽省芜湖市殡仪馆从“冰冷流程”到“温暖陪伴”的变革

注：本文价格信息整理自公开资料，仅供参考，实际价格以陵园公示为准。

　　近年来，随着社会对生命关怀与人文服务的关注度持续提升，殡葬行业正经历从“冰冷流程”到“温暖陪伴”的深刻变革。为主动适应殡葬事业发展需求，安徽省芜湖市殡仪馆积极探索“殡葬+社工”新模式，于2023年年底引入专业社会工作服务机构成立社工服务站，秉持“以人为本，助人自助”理念，在丧属关怀、职工支持、文化宣传及机制创新等领域持续发力，累计服务丧属超2400人次，推动殡葬服务从“事务性办理”转向“情感性陪伴”，为社会文明进步写下生动注脚。

全流程陪伴+定制化辅导：为丧属提供心理慰藉

　　一杯热水、一张纸巾、一句安慰，这些细微举动让丧属感到被尊重。芜湖市殡仪馆在业务大厅设立了“社工暖心服务站”，提供“政策讲解+情绪疏导”双轨服务，累计接待丧属2459人次，有效缓解丧属悲伤焦虑情绪。针对哀伤抚慰，构建“三级干预体系”：一是即时安抚。通过1348次主动走访，识别高风险群体，提供厅堂即时情绪支持。二是深度辅导。运用叙事疗法、生命回顾等技术，完成236例哀伤辅导。三是记忆留存。推出“记忆盒子”服务，鼓励丧属用遗物、书信、影像等载体，为逝者打造专属记忆空间。一位失去丈夫的妻子在盒子中装入丈夫照片与儿女信件，并写下“你留下的每一帧画面，都是我生命里的光”，让哀伤转化为对生命的珍视。

团队共创+艺术疗愈：为职工重塑职业尊严

　　“以前觉得殡葬工作‘晦气’，现在才明白，我们是生命的守护者。”接运工刘师傅的转变，源于芜湖市殡仪馆发起的“让服务无‘冰’——芜殡社工团队共创工作坊”。通过参与服务流程优化、文化品牌设计等决策，职工提出“告别厅门口增设丧属休息区”“休息厅增加绿色殡葬文化氛围”等建议，均被采纳实施。

　　为缓解职工心理压力，推出“心灵花园”系列心理课堂，通过鲜花拼贴逝者肖像、中秋“月光信箱”等活动，帮助职工释放情感压力。一位职工在匿名反馈中写道：“社工站让我明白，殡葬人不仅是生命的送行者，更是情感的摆渡人。”

立体化宣传+场景化体验：让殡葬文化融入生活

　　“原来死亡不是终点，而是另一种形式的陪伴。”一个参与生命教育进社区活动的孩子说。芜湖市殡仪馆依托社工站通过“线上+线下”联动传播，推动殡葬文化破除偏见、融入日常。线上，创建并运营“芜殡社工”微信公众号，发布《殡葬政策小课堂》《告别传统，拥抱生态》等原创文章50篇;线下，举办殡仪馆开放日、生命教育进社区等活动15场，通过观摩遗体化妆、绘制生命树等形式，引发公众思考生命意义。

　　参加过殡仪馆开放日活动的市民王女士感慨：“以前觉得殡仪馆很神秘，现在才知道背后这么专业和温暖。”芜湖市殡仪馆还联合社区设立“生命关怀驿站”，定期开展哀伤支持小组活动、生命教育讲座，为居民提供就近服务。

跨部门协作+数据驱动：以机制创新提升服务效能

　　社工服务就像润滑剂，让馆内各部门协作更顺畅。

　　芜湖市殡仪馆还通过建立联席会议和工作交流群，让社工站与各部门实现信息互通，推动服务细节优化、“业务办理+情感支持”无缝衔接;建立健全回访机制，对服务过的丧属和职工进行定期回访，收集他们的意见和建议，截至目前，已完成回访917次，满意率达93%;通过持续的服务质量监测与反馈，不断优化服务流程，提升服务水平。

　　“下一步，我们将聚焦‘哀伤辅导专业化’与‘服务场景多元化’，推动殡葬服务向更深层次的人文关怀迈进。”芜湖市殡仪馆负责人表示，未来将重点推进以下工作：深化哀伤辅导体系，针对军属、失独家庭等特殊群体，联合退役军人事务局、社区服务中心等机构，打造“哀伤干预资源包”，整合政策咨询、心理支持、法律援助等服务;拓展社区服务场景，在更多的社区设立“生命关怀驿站”，定期开展哀伤支持小组活动、生命教育讲座等;强化与公安部门的协同联动，针对非正常死亡案例，建立紧急心理干预机制，确保丧属第一时间获得专业支持。(供图/芜湖市民政局)

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