广东建立殡葬服务群众满意度回访工作机制

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以“回访”连接民心 用“满意度”丈量成效
——广东建立殡葬服务群众满意度回访工作机制

中国社会报  夏 天

广东省深入贯彻落实殡葬工作相关指示批示精神，严格落实民政部相关部署要求，创新建立殡葬服务群众满意度回访工作机制，以“民声”为哨、以“民意”为令，扎实推进殡葬领域整治工作走深走实，让整治成果惠及广大群众。

聚焦民生关切

明确回访核心目标

广东省对全省89家殡仪馆开展全覆盖群众回访工作，主动摸排服务短板，及时整改问题，优化提升服务，规范行业秩序，切实维护群众殡葬权益。自今年2月起，群众评价数据实时上传至省殡葬管理信息平台，对中评、差评事项逐一进行再回访，群众反映问题未解决的则全程督办。

仅2月17日至6月19日，有关全省殡葬服务群众满意度回访调查好评率达99.7%。通过群众评价和回访，精准发现少数工作人员作风散漫、服务效率低、收费不透明及吃拿卡要等行业痛点问题，为对症整治提供依据。

创新工作举措

构建全链条管理体系

广东省民政厅将群众满意度回访作为整治工作的重要依据，分管厅领导牵头，工作专班定期指导，构建“专班统筹—地市联动—机构落实”三级责任体系，打通数据链，推进群众评价问题反馈与集中整治工作同频共振。

建立“好差评”机制。在省殡葬管理信息系统嵌入“好差评”功能，各殡仪馆通过终端设备或二维码实现“一单一评”。各级民政部门每日汇总分析评价数据，动态呈现服务质量情况。

深化群众评价回访。按“差评必访、中评抽访”原则，5个工作日内对服务对象进行回访，详细记录诉求，承诺限时反馈，搭建起政府与群众的“连心桥”。

督促问题整改。各地民政部门对群众反馈问题实行台账管理，简单问题“即知即改、立行立改”，复杂问题限期办结，3个工作日内向群众反馈整改结果，确保“事事有回应”。

严格抽查督导。省民政厅依据各地业务量，按比例抽查各地工作落实情况，以查促改，推动殡葬服务全链条监管，锻造廉洁、高效的专业队伍。

彰显机制效能

释放整治工作成效

树立民政为民爱民形象。回访群众不仅是问题收集渠道，更成为传递政府关怀的途径。规范的服务流程、暖心的慰问话语，让群众感受到“伤心事暖心办”的民生温度。群众对这一举措纷纷点赞，佛山市的林先生在回访通话中感慨：“在治丧过程中明显感受到办事效率的提升和‘阳光殡葬’的透明度，回访既征求了意见，也安慰了家属，很让人感动。”

推动补齐制度失序短板。群众满意度评价为民政部门提供一手资料，推动决策从经验驱动转向数据驱动。广东省通过分析数据发现制度漏洞，精准定位殡仪馆等服务机构短板，细化服务标准与业务流程，促进殡葬服务管理制度迭代升级。省民政厅根据群众意见相继出台《关于常态化开展殡葬服务群众满意度回访工作的通知》《关于在政府门户网站公布正规殡葬服务机构的通知》等政策文件，各地市举一反三、因地制宜出台35个政策文件、710项殡葬服务机构内部管理制度。

助力破解监管失灵难题。满意度回访机制依托省殡葬管理信息平台，实现群众评价数据实时上传、公开透明，搭建起“政府监管—群众监督—行业自律”的多元共治格局，解决殡葬服务监管被动滞后、信息不畅等问题。如湛江市殡仪馆借助平台数据，推动监管从“事后补救”向“全程把控”转变，主动优化服务流程、建立服务标准。

靶向纠治人员失管症结。通过“好差评+精准回访+抽查督导”组合举措，将服务质量与人员考核紧密结合。对作风散漫、业务不精人员开展作风纪律教育和岗位业务培训，严肃处理违规违纪行为，实现“以评促改、以改提质”的良性循环。如惠东县殡仪馆根据群众反馈意见，加强纪律作风建设，工作人员服务态度得到显著改善。

惠民提质强化公益属性。广东省借助群众对价格的评价监督，促进殡仪馆坚持“普惠均等、收支平衡、可持续运营”的原则，扭转殡葬服务逐利倾向，重塑殡葬行业的价值取向。在全面落实殡葬基本服务政府保障制度的基础上，持续减项降费优服务，凸显整治工作实效，政策红利直达民心。2025年1月至5月，全省提供免费殡葬基本服务16.4万宗、免费金额1.44亿元。去年10月以来，全省89个殡仪馆平均每个取消收费项目18项、降低收费项目18项，增加便民服务1153个，推出其他优服务举措176项；全省殡仪馆馆内治丧平均费用由3484元下降至2957元，降幅达15.1%；机构内骨灰盒费用销售价由705元下降至547元，降幅达22.4%；经营性公墓平均收费由5.909万元下降至5.331万元，降幅达9.8%。

（全文完）

（来源：中国社会报）

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